Perché la formazione commerciale non sarà mai più come prima

In Kestio, metà della nostra attività si basa sulla formazione commerciale: un catalogo di oltre 120 programmi, vent'anni sul campo, migliaia di commerciali accompagnati. È proprio perché formiamo che possiamo porre la domanda senza giri di parole: la formazione commerciale classica ha ancora un ritorno sull'investimento?

La risposta onesta è scomoda. Non perché la formazione sia inutile: resta indispensabile per inserire le persone, trasmettere i fondamentali, dare un quadro di riferimento. Ma perché, così come viene praticata il più delle volte (puntuale, calata dall'alto, senza seguito), si scontra con un ostacolo meccanico che né la qualità del formatore né la motivazione dei partecipanti bastano a rimuovere: l'oblio.

Il vero problema non è la motivazione, è la memoria

Alla fine del XIX secolo, lo psicologo Hermann Ebbinghaus misura la velocità con cui si dimentica ciò che si è appena imparato. La sua «curva dell'oblio» mostra un crollo brusco nei primi giorni, poi un plateau basso. Applicata a una formazione classica e frontale, restituisce un dato che dovrebbe allarmare qualsiasi responsabile della formazione.

70 % dimenticato in sette giorni

Sette giorni dopo una formazione, senza riattivazione, resta in media solo il 30 % dei contenuti. La persona è in grado di restituirne meno di un terzo. Faccia la prova: riprenda le nozioni acquisite il giorno dopo una sessione e constaterà l'entità della perdita. Non è un problema di serietà o di motivazione, è il funzionamento del cervello.

Il « one-shot »: 80 % dimenticato dopo tre mesi

Il formato più diffuso, due giornate in aula una tantum, amplifica il fenomeno. A tre mesi si perde circa l'80 %. Come aprire un colloquio, fare domande, riformulare, argomentare, gestire un'obiezione: la pratica cambia pochissimo se l'unico dispositivo è quella sessione isolata. Molti enti di formazione non mostrano questi dati, perché danno fastidio. Noi preferiamo guardarli in faccia, perché sono loro a dettare ciò che va fatto dopo.

Ciò che distingue davvero un top performer

Chieda a un team: che cosa separa il miglior commerciale dagli altri? Il talento? L'impegno? La rete di contatti? Il numero di ripetizioni? Tutte e quattro sembrano vere, ma se bisogna scegliere, la risposta converge quasi sempre verso lo stesso fattore: la ripetizione. I migliori hanno semplicemente fatto più primi contatti, più scoperte, più obiezioni gestite.

La constatazione apre una domanda scomoda. Se la competenza nasce dalla ripetizione, e l'unico momento in cui il commerciale ripete è durante un vero appuntamento con il cliente, allora si usa il proprio portafoglio di prospect come campo di allenamento. Ci si allena durante la partita. Nessuno sportivo, nessun musicista fa così.

Perché da un commerciale ci si aspetta ciò che non si chiede a nessuno sportivo?

Confronti i volumi di pratica di attività che si basano, come la vendita, sul gesto ripetuto e sull'adattamento al contesto.

La competenza non nasce dall'informazione. Nasce dalla pratica.

Un atleta si allena centinaia di volte prima della gara. Un musicista prova prima del concerto. Il commerciale, invece, dovrebbe dare il massimo davanti al cliente con due giorni di formazione all'anno. E improvvisare il resto. Si confonde così il «saper fare» con l'«aver visto una volta».

L'improvvisazione non è affatto nemica del metodo: ne è il compimento. Un musicista jazz improvvisa perché padroneggia a sufficienza la sua tecnica. In appuntamento commerciale ci si adatta di continuo alle personalità e al contesto, ma ci si adatta tanto meglio quanto più si dispone di una gamma di strumenti lavorati a monte, e non in diretta davanti al cliente.

Si misura la formazione nel posto sbagliato

Il modello di Kirkpatrick descrive quattro livelli di valutazione di una formazione: la soddisfazione (è piaciuta?), l'apprendimento (si è imparato?), il comportamento (la pratica è cambiata sul campo?) e i risultati (la performance è migliorata?).

In pratica, la maggior parte dei dispositivi si ferma al primo livello: un questionario di soddisfazione, « contento / non contento ». Si misura raramente il cambiamento di comportamento, quasi mai un solo euro di ROI. Non tutte le formazioni possono essere valutate sul risultato: un ciclo di vendita di due anni impedisce di richiamare tra due anni per verificare. Ma si può, e si deve, guardare ciò che la formazione ha smosso nel comportamento e su indicatori intermedi.

Le competenze commerciali che acquistano valore

Il mestiere è cambiato profondamente. Di fronte ad acquirenti più informati e ad alternative online o in autonomia, il livello di esigenza è salito. Le competenze che fanno la differenza non sono più i fondamentali tecnici degli anni 1980 — sono relazionali, strategiche, cognitive. E sono proprio quelle che non si acquisiscono in una giornata all'anno.

Si possono moltiplicare le slide, gli e-learning e i seminari: finché il gesto commerciale non viene ripetuto regolarmente, nulla cambia in modo duraturo. È lì che si gioca la svolta.

Dalla formazione all'allenamento: il ciclo continuo

Ieri il percorso era lineare: inquadramento, formazione, valutazione, debriefing… e poi? Il più delle volte, nulla. Il dispositivo si ferma là dove la pratica dovrebbe cominciare. Il cambiamento consiste nel sostituire questo percorso che si ferma con un ciclo continuo, breve e regolare.

Ciò che ieri rendeva impossibile questo ciclo era il tempo. Un manager molto impegnato non può allenare ogni commerciale ogni settimana. L'IA rimuove questo freno: prende il testimone sull'allenamento e sul primo débrief, mentre il manager si concentra sul coaching a maggior valore. Quindici-venti minuti di allenamento a settimana, uniti a uno sguardo regolare del manager, bastano a spostare il livello di performance; in particolare quello del 60-70 % della squadra il cui livello è «altalenante», e che costituisce il vero giacimento di progressione.

Il manager non sostituisce l'IA; l'IA non sostituisce il manager. Insieme, si moltiplicano. È questa convinzione che fonda BizCoach AI: trasformare vent'anni di competenza sul campo in un dispositivo di allenamento commerciale continuo, su scala di un intero team.

Domande frequenti